23May
Gente joven
23/05/2022 - Gente joven
Estrategias para hablarles a los usuarios
Una de las habilidades básicas
que tenemos como seres humanos sociales es vincularnos, en particular, a través
del habla. Tanto en el ámbito personal como en el laboral mientras más y mejor
nos relacionamos con los demás más probabilidades tenemos de nutrirnos,
aprender cosas nuevas, encontrar aliados y llevar adelante proyectos exitosos,
entre otras cosas.
En una compañía uno de los
valores más importantes es hablar con los clientes. Desde el empleado de menor
rango al CEO de la empresa debieran tener contacto periódico con el público.
Ser el líder de una compañía requiere tanto o más contacto con los usuarios que
alguien del equipo de operaciones o de atención al cliente. Es en las mejores
compañías en las que los fundadores
hablan con su público, conocen su opinión, entienden cuáles son sus necesidades
para poder mejorar el funcionamiento de la compañía y el producto o servicio en
cuestión. Así lo expresó en la última
Experiencia Endeavor el fundador de Ualá y 17Sigma, Pierpaolo Barbieri: “Todo
el mundo en la organización empezando por mí hace la tarea de atención al
cliente. Porque si no entendés lo que quiere el usuario en cada momento no
podés ser un buen emprendedor”.
Asímismo, la información que
podemos obtener de este intercambio va a ir variando de acuerdo a la etapa de
desarrollo en la que se encuentre nuestra empresa. Y más allá de que siempre es
necesario escuchar a la audiencia vamos a ver cómo podemos beneficiarnos del
feedback de las personas desde la concepción de la idea hasta el momento en que
la lanzamos al mercado.
Construir una estrategia para
hablar con el usuario
Contemplar al usuario en cada
decisión que se toma es definitivamente un buen hábito para la compañía. Es de
la partida la cofundadora de Henry, Luz Borchardt, que en su entrevista para el
podcast de Endeavor Mindset Emprendedor destacó: “El valor de hablar con el
usuario es intangible y hay muy buenas prácticas de cómo hablar con el
consumidor porque no es tarea fácil. Se trata de escuchar y de entender no solo
lo que está diciendo literalmente sino tratar de leerlos entre líneas,
descubrir cuáles son sus problemas, qué es lo que ellos no identifican y tratar
de pensar soluciones o formas de hacerles la vida más fácil”.
Está claro que hay que hablar con
el usuario y hay que hacerlo bien para obtener la información que nos hará
crecer. Pero claro, no todos somos habilidosos para relacionarnos y hablar con
otras personas por lo que siempre ayuda tener una estrategia para saber qué
preguntar y cómo abordar al usuario.
Según The Mom Test, el libro en
el que Rob Fitzpatrick nos orienta para tener conversaciones útiles con los
clientes, hay 3 errores comunes que debemos evitar a toda cosa:
1. Hablar de nuestra idea
Cuando uno está enamorado de su
idea siempre encuentra cualquier espacio de intercambio para sacarla a relucir.
Pero este no es el mejor momento para hacerlo. Todo lo contrario, tenemos que
aprovechar para conocer sus intereses, sus gustos, su estilo de vida.
De esta manera vamos a extraer
información útil que nos ayude a mejorar el servicio o producto que ofrecemos
en nuestra empresa. En definitiva, no hay que hablar de la idea más bien hacer
hincapié en el problema que venimos a resolver.
2. Hablar de casos hipotéticos
El entusiasmo del principio puede
llevarnos a querer saber cuanto antes si la persona en cuestión es un potencial
cliente y en ese caso si usaría mi producto. Un mejor enfoque es averiguar qué
productos y servicios esa persona ya está usando, cosas que ya están
ocurriendo. Cómo es que se ven envueltos en esta problemática, de qué manera
esta problemática afecta sus vidas, cómo fue que se encontraron en esa
situación. Cuáles son sus motivaciones.
3. Hablar sin parar
Está en la naturaleza de los
founders. Todo el tiempo estamos tratando de contar una idea, encontrar a
alguien que apoye nuestra idea y contratar a alguien que nos ayude a
concretarla. Es momento de hacer las preguntas acertadas y escuchar.
Las 5 preguntas que hay que
hacerle al usuario
Ya vimos lo que no es
recomendable que hagamos, entonces ahora podemos enfocarnos en estas preguntas
clave que nos van a acercar al tipo de información dura que necesitamos obtener
de las entrevistas con el usuario.
1. ¿Cuál es la dificultad que
encuentran actualmente haciendo aquello que estamos tratando de resolver?
Generalmente las ideas de las
mejores compañías surgen a raíz de problemas de todos los días, problemas que
las personas están ávidas por resolver.
2. ¿Cuándo fue la última vez que
tuvo este problema?
El objetivo es contextualizar el
problema. De esta manera podemos empezar a generar soluciones haciendo
referencia a situaciones particulares que los potenciales usuarios ya han
vivido. Y finalmente cuando tenemos nuestro prototipo ver si en esa situación
particular podría haber solucionado el problema.
3. ¿Por qué le resultó difícil?
Así, no solo vemos identificado
claramente el problema, sino que nos hacemos un panorama de cómo vender mi
producto/servicio, cómo explicar a los futuros clientes los beneficios de mi
idea. Dejar de poner el foco de la venta en el qué te ofrezco si no en el por
qué te lo ofrezco.
4. ¿Ya hizo algo para resolver
este problema?
Que el usuario ya haya tratado de
solucionar el problema por su cuenta deja en evidencia la urgencia de la
medida. Si ni siquiera se lo ha planteado demuestra que quizás no esté tan
interesado en la solución que nosotros vayamos a ofrecerle.
Además, la respuesta a esta
incógnita nos esclarece posibles competidores. Con qué puede compararse la
solución que planteamos nosotros.
5. ¿Por qué no le convencen las
soluciones a ese problema que encontró hasta el momento?
La última pregunta, quizás la más
estratégica de todas, nos acerca a entender qué características sería bueno que
mi producto tenga en cuenta.
Posiblemente uno piense que es la
misma respuesta que darían a una pregunta más simple como: ¿qué características
te gustaría que tuviera el producto? Pero de nuevo, esa es una pregunta
hipotética y es lo que tenemos que tratar de evitar ya que los usuarios no
siempre son buenos para imaginarse qué es lo que quieren.
Entonces, la respuesta a esta
última pregunta nos va a ayudar a ver la diferencia entre la solución que
nosotros estamos planteando y las que ya existen en el mercado para ver
realmente si tenemos una ventaja competitiva.
